[陈竹友] 没有能力，别谈战略
作者：陈竹友 文章来源：本站原创 更新时间：2008-3-31
二、 论三重缺口，谈企业生存发展之道
企业无论处于其生命周期的何种阶段，都会存在着这样那样的问题。而最根本、最普遍
也是最关键的则是企业如何生存、如何成长以及如何发展的中心问题。这三个问题的本质反映却又都表现在企业与客户之间、企业与供应链之间以及企业战略与自身能力之间的三道缺口上。这三重缺口分别为“客户服务质量缺口”、“供应链缺口”和“企业发展能力缺口”。
一、 客户服务质量缺口
客户服务缺口理论来源于Parasuraman、Zaithaml和Berry（简称PZB）开发的服务质量缺口评价模型，它从产品“顾客价值”与“产品或服务”两者之间存在的总缺口，来理解企业把握市场、理解顾客需求并寻求填补缺口方法的机会。
这一模型让我们可以清晰地辩别出存在于企业与顾客之间的5大缺口。首先企业与顾客之间存在的总缺口对于每个企业都是存在的，所谓“满足客户需求”所指的也就是填补客户与企业之间需求的缺口。
当企业提供给客户的产品或服务时，企业产品被客户接受的程度，以及顾客对企业提供产品、服务的满意度及感受，会导致企业与顾客之间产生第一个缺口；
在企业内部，由于对顾客期望理解程度的不同会产生一定的差距，当企业把自已对顾客的理解变成设计的输入、服务质量的标准时又会产生偏差，这个偏差或差异就形成了企业内部的第二个缺口；在企业的内部流程中，客户的要求被转化到生产或服务的提供的过程，是一个从无形到有形的转换过程，这一过程所发生的误差形成了企业内部的第三个缺口；而企业把已完成的产品或服务提供给消费者之前，在于消费者的沟通过程中同样会出现理解、认知、描述和接受程度等方面的差异，这一差异所形成的缺口就是第四种缺口。
当产品或服务被消费者购买或接受后，客户在使用产品过程中所得到的价值与企业预期的目标和效果会发生另一种差距，这就是服务质量上的最五个缺口。
无论是企业内部还是企业外部的缺口，这些不同阶段所产生的差距，在组合、集中之后就会变成企业在产品提供、服务质量这一体系上的能力不足的总和。它会直接通过客户投诉、市场萎缩、产品滞销等形式表现出来，并最终形成企业经营状态的恶化。
二、 供应链缺口
顾名思义，供应链缺口指的是产业供应链上的供需不平衡所产生的差异。供应链设计与运作过程中对“缺口”的发现、弥补和完善是供应链管理的关键，也是完善企业综合能力缺口的一个重要环节。这一概念的前提是我们必须让企业把传统的“产品推销模式”转变到“客户需求拉动模式”以后，才能在供应链上找出“缺口”。
在企业的整个供应链中，每一个需求点都是形成供求缺口的关键点。理论上客户的需求数量应该和产品制造配送的数量是一致的，但由于流程环节过长以及各种客观及主观因素的影响，在每一个需求环节中都可能因干扰因素的影响形成供需的差距，这种差距最终形成客户需求与实际生产上的巨大差异，从而导致供应链断裂而失败。
由于篇幅限制笔者就不作过多的描述了。
三、 能力缺口
根据“客户服务质量缺口”和“供应链缺口”分析模式，我们可以得出以下四种推论：
1.企业发展战略与企业发展能力体系之间确实存在着很大的缺口；
2.企业与市场、客户之间存在的需求与提供满足的能力之间也同样存在着很大的缺口；
3.产业链或价值链上，企业在生存竞争环境里与各方力量的抗衡与转换过程中，存在着需求与提供满足的能力之间的缺口；
4.企业内部各职能之间、各流程之间、各种需求的满足与能力提供的匹配程度和能力本身之间也长期存在着的缺口等。
“能力缺口”理论以及与之相对应的“企业发展核心能力体系”的构建原理是基于企业能力现况与企业所选择的战略之间差距而产生的。这一理论视企业为一个独立的生命体，分解出影响企业战略发展及生存成长的DNA基因，再根据企业现况特征和战略要求为企业量身订做出符合企业个性化特征的、与企业战略相匹配的、不可模仿的核心发展能力体系。
三、 构建企业发展核心能力体系，是保证企业战略成功的必要条件
认识到企业能力缺口的存在只是构建企业能力体系的第一步，而整个企业能力体系的构建则是一个系统的、复杂的、科学的战略性工程。企业的经营者必须充分发挥领导者作用，运用“领导者个人能力”，从高瞻远瞩的战略性高度对企业能力现况进行评估，再结合企业发展战略规划明确界定出企业所欠缺的能力范围，并据此完成后继的能力补充和能力培养、再造与提升。
在企业能力体系构建之前，我们还必须明白一个企业能力体系的核心理论：匹配的才是完美的。所谓匹配，指的是企业能力体系必须与企业未来发展战略相匹配；企业的基础运营能力必须与企业提供的产品或服务相匹配；企业领导者的个人能力必须与团队建设需求相匹配；企业的研发能力必须与企业的生产能力和市场需求相匹配等等。
不是所有的企业都能找到最适合于自身特征的战略，但所有的企业一定能够找到属于自已的DNA基因组合模式以及由此而推演出来的、满足企业成长阶段需求的核心发展能力体系。
每一个企业都会有自已独特的基因组成。我们可以针对企业所处的不同发展阶段来分析企业的能力现况，并以此改善企业的能力组合，重建企业能力体系，为企业构建出系统的、与之发展战略和成长动力相匹配的能力战略管理系统。
只有这样，战略规划才有可能得以执行，战略效果才有可能得以实现，企业也才有可能得以安全生存、顺利成长并满足企业长久的可持续发展的战略能力需求。
作者简介：
陈竹友，中国企业发展能力研究中心主任、高级研究员，北京大学管理案例研究中心特聘讲师，商曌（音：zhao）管理咨询公司CKO，管理咨询师、企管顾问、MBA、EMBA企业能力战略唯一讲师，企业DNA理论研究专家，管理畅销书《企业密码》作者，企业核心发展能力体系构建理论创始人
网址：www.51glzx.com
邮箱：hmchen007@163.COM
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