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把权力下放到服务员
作者：乐庆辉    文章来源：本站原创    更新时间：2008-3-6

　　一次在北京宴请一位远道而来的朋友，坐下点菜的时候，服务员拿着菜单在旁边记菜名。为了热情地招待这位朋友，我一口气报了六菜一汤。服务员看我这般爽快，于是很热情地又建议了两道价格不菲的菜。我望了望朋友，再看了一下服务员，看他（她）们都没说话，也就很“爽”快地把菜给叫了上来。结果，两人花了348元吃了一桌，剩下一半菜没吃完。由此，想到在广东每次宴请朋友，当主人点菜过多时，服务员会在一旁说：“先生，您是几位呢？您的菜点得太多了，这样会造成浪费呢！”。每每这时，主人都会报以感谢的一笑。估且不论广东人这种节约美德，从中也可以看出南北消费观念。显然，北方的服务员是被动的，其背后是老板的任务或指标。而南方的服务员却是主动的，其处处为顾客着想的行为，真正培养了一批忠诚的客户。这可能就是为什么我到了北京最大的不习惯就是“服务”，仿若北方人的服务还停留在十年前南方人的服务基础上呢！
　　
　　去年12月29日我订了叁张从北京到郑州的火车票，因一时疏忽没有查时刻表。只是交待公司前台说：“购叁张从北京到郑州的卧铺票，三点钟左右出发。”结果，前台订了下午两点三十分的票，我到网上查了查看几点可以到达郑州。不看倒也罢，一看气得特难受。下午两点三十分开的车要运行近十个小时，而三点钟开出的列车只要六个多小时就可以到达郑州，这两趟车次就排在一前一后呢！当时，我就将负责行政的主管训了一顿。“作为一家服务公司，连火车时刻表和航班时刻表都不张贴出来，这点细节都做不好，谈什么‘服务’？”其实，行政主管还是不明白为什么会挨批。他还不知道服务系统的建立，还不明白真正的服务细节是要懂得如何下放权力呢！
　　
　　日前，陪同郑州领导核心成员一起在凯旋门“鑫狮麟王酒店”进餐。那是至今最愉快的一次用餐，简直可以用“艺术”来形容当时的气氛呢！服务员每上一道菜都会用一句吉祥的祝福来形容这道菜；每斟一次酒都会用一句顺口溜来逗大家乐。特别是什么喝“鱼头酒”，让我这个从不喝白酒的人竟然无法拒绝，被连敬了三杯。正在大家起哄的时候，服务员来了一句顺口溜，让我左右两边共六个人也每人喝了一杯。接着，我对面的人又喝了“鱼尾酒”，同样喝过“鱼尾酒”两边的八个人也被跟着喝了一杯酒。这时，我才发现一大桌十六个人，每人都喝了酒，气氛是出奇的好。被完全感染了的我把这家酒店的“服务十要点”记了下来：“微笑甜一点，斟酒满一点；倒茶浅一点，点烟快一点；度量大一点，呵护细一点；学习勤一点，品质高一点；理解多一点，真情浓一点。”想来很是道理。这种将权力完全下放到服务员，将进餐做为一种体验的方式，是值得所有做服务的企业学习。其实，体验式服务就是素质服务，也就是服务系统。
　　
　　在广州有这么一家洗浴中心，每人洗浴最低消费是六百元，生意出奇的好。他们的作法就是让你产生最美好的回忆，让你享受皇家的尊贵。大凡进入浴场的人，比如女士到了更衣室，会有两位打扮成宫女的美容师和按摩师一人提着纸灯笼，一人拿着一把小扇子。她们一前一后将顾客从更衣室引向各种浴场，浴场在轻纱帷帐之中，随着轻柔的音乐冉冉飘动，顾客缓缓向水中走去，后面的“宫女”慢慢将轻纱收拢，当顾客完全进入水中，轻纱也就全部滑落。更为有趣是顾客洗浴完的时候，向按摩室走的路上，会有三三两两的宫女迎面而来，或跪迎，或万福，让顾客感到自己就是皇后┅┅
　　
　　☆写到这里，很多在北方的朋友就应该明白南北服务的差异了吧！这就是南北经济总差那么一拍的根源呢！也就是现在北方还在谈让顾客满意的时候，南方却在谈如何让顾客忠诚；也就是北方现在讲的还只是服务意识，南方讲的却是服务素质与服务系统了。
　　
　　有时，我就在想：“这也许就是北方人过多地有一种优越感吧！”这种优越感也就使南北经济差距最少相差五年。
　　
　　大家以为呢？欢迎方家评论！
　　
　　
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