[李文武] 客户合作(CC)矩阵图表表示方式
作者：李文武 文章来源：本站原创 更新时间：2008-8-2
- 关键字：营销理论 管理工具 CRM 客户关系
正文：CC矩阵
客户合作(CC)矩阵可以图表方式表示。
图表分两个维度表示。左方向上的箭头线表示客户的重要程度，从低程度到高程度。下方向右的箭头线表示客户的合作程度，从低程度到高程度。分为四个方框，作为四个区间：左上框是Ａ区间：发展关系，促进合作。右上框是Ｂ区间：加强关系，伙伴合作。左下框是Ｃ区间：暂停关系，回避合作。右下框是Ｄ区间：保持关系，保持合作。
本理论是李文武先生在客户关系管理（ＣＲＭ）和关系营销理论，合作伙伴关系管理基础上发展起来的。好钢用在刀韧上，我们企业也一样，要把有限的资源用在比较重要的地方。客户合作理论就是要我们的管理人员与营销人员在与客户打交道时选择性地建立关系与合作，不要把资源浪费在不起作用的地方。与客户合作与建立关系，就是为了客户忠诚度与保持度，就是要更加贴近客户，就是要让客户产生高度满意感。提高客户占有率，才能为企业组织带来很多利益。
客户合作程度：指客户为达到与企业共同目的而进行的协作与帮助的程限与标准。
客户重要程度：指客户能产生对本企业有重大影响或者后果的程限与标准。
Ａ区：发展关系，促进合作。当客户比较重要时，能给企业组织带来各种利益。但由于种种原因还不愿意和企业组织合作时，我们的企业就要想办法跟客户发展关系，与客户联系，吸引客户，了解客户的需求，促进合作。
Ｂ区：加强关系，伙伴合作。当客户比较重要时，能给企业组织带来各种利益。而且又与我们的企业进行过生意上的合作与联系。那我们的企业组织就是要加强和维系这种合作，让客户持继地保持忠诚度。同时还要挖掘他们的需求，让忠诚的客户关系升华到如伙伴朋友一样的关系。
Ｃ区：暂停关系，回避关系。当客户不重要，不能给企业组织带来各种利益。顽固不化地不与企业组织合作，为了有的放矢，不浪费企业有限的资源，我们可以选择不与他们合作和建立关系。
Ｄ区：保持关系，保持合作。当客户有与我们合作的意向，但是现在不能给企业组织带来各种利益，我们要取悦他们。要与他们保持关系，搞好关系，等他们具备给企业组织能带来各种利益时，他们会成为企业组织未来的忠实客户。
作者简介：李文武，著名管理学家。《博锐管理在线》《中国品牌管理网》《中华管理在线》等知名管理网站专栏作家。又是多家媒体与网络的作家。研究领域：历史,经济,管理。
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