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烟灶销售话术情景实战
作者：郑乾宏    文章来源：本站原创    更新时间：2008-3-8

　　北京郑乾宏
　　
　　销售过程实际上就是一个不断制造、引爆、满足顾客需求并最终促成交易的过程。在这一过程中，导购人员应不断消除顾客存在的质疑和异议，“给顾客一个更充分的、更可信的购买理由”，并在产品推介和现场服务的细节中俘获顾客的“芳心”，让自己的产品和服务与众不同，这也是一切销售话术的本源和宗旨。
　　
　　【进店迎宾话术】
　　
　　情景一：当顾客进入五米销售警戒区十秒话术
　　
　　应对话术：“S品牌正在促销，价格优惠到底，款款送大礼，欢迎您进来看看！”
　　
　　情景二：当顾客进入专属销售区十秒话术
　　
　　应对话术：“您好，欢迎光临！S品牌免拆洗油烟机正在促销，请您随便看看，如果有什么问题，您可以随时叫我！”
　　
　　情景分析：在乱哄哄的家电大卖场内，终端导购的有声提醒是吸引顾客入店的有效法宝。通常顾客在这一阶段行走较为迅速，因此销售话术不过长，应简明扼要，告之的信息最好控制在10秒内。在销售警戒区内主要完成促销信息的告之，主要围绕“品牌”、“礼品”、“价格”、“促销”等敏感词汇进行话术提炼，吸引顾客的注意。当顾客进入专柜区即品牌的专属销售区时，导购人员可以完成主推产品的推荐，这一阶段导购人员应注意给顾客参考的自由空间，并与顾客保持适当距离，目光跟随消费移动，随时备战。
　　
　　【销售破局话术】
　　
　　情景一：顾客对导购人员的迎宾话术和接待不给予理睬。
　　
　　应对话术：凡购买S品牌烟、灶产品3000元以上或单买免拆洗油烟机者，均则可参加刮刮卡抽奖；并且送价值499元五件套大礼包。
　　
　　情景分析：可能是由于迎宾话术比较笼统或顾客并不是要买油烟机，因此导购人员应加大利益诉求信息的筹码，常用的办法是将促销活动进一步具体化并扩大产品的推荐领域（烟、灶产品），以此起顾客的注意，为销售破局预埋“管道”。
　　
　　情景二：顾客接受信息后迅速离开。
　　
　　应对话术：“谢谢光临”或“欢迎下次光临”！
　　
　　情景分析：随意看看后并迅速离开的顾客无非有以下几种情况：一是偶过专柜的非潜在顾客；二是品牌或外观不符合要求或已经有品牌选择目标了；三是已经多次考察，但仍在犹豫之中；四是对导购人员的介绍极度反感。对这类顾客应注意做好“送客”工作，选择合适的语言、动作，展现适度热情即可。
　　
　　情景三：顾客很迷茫，不知道什么产品才是真正适合自己的。
　　
　　应对话术：“您可以看一下，我们这款新推出的‘外置燃烧器’灶具，通过技术参数对比（适时递上产品宣传单页）您可以发现，与传统灶具或传统内嵌式内焰灶相比，‘外置燃烧器’设计形成的双效内焰火能更有效解决热流量、热效率、CO排放量平衡的问题，既达到大火力又使厨房无异味，轻松享受健康烹饪生活。”
　　
　　情景分析：对于处于迷茫期的顾客，导购人员应首先与顾客建立良好的谈话气氛；其次，通过产品的介绍树立起专家的形象，用专业知识搏得客户的信赖；再次，通过现场演示不断引发顾客的好奇与兴趣；最后，逐步发掘、引爆、满足顾客的潜在的需求。
　　
　　情景四：顾客对导购人员的介绍不理不睬，但表现出寻找某种产品时；或注视某类产品及陈列时；或用手触摸产品时；或与同伴商量时。
　　
　　应对话术：“您有需要随时叫我。”（并保持适当距离，等顾客询问的时候再接近）
　　
　　情景分析：这类型顾客一般比较理性并比较相信自己的判断，在产品选购上他们一般有自己的见解，不喜欢也不太

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