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烟灶销售话术情景实战
作者：郑乾宏    文章来源：本站原创    更新时间：2008-3-8

术】
　　
　　情景一：“听说S品牌的售后服务不怎么样呀”。
　　
　　应对话术：“前几年由于我们的服务网点不健全，确实给顾客造成不便，不过现在您大可放心，您看一下我们现在的服务网点数量（拿出产品说明书后的网点介绍部分），为了保证S品牌售后服务质量，我们在地级城市设置技术服务中心，并签约大量的特约维修点，以保证顾客的享受到更加便捷的上门服务。对于这款欧式油烟机，您还可以享受到终身免费清洗和免费上门维修的贴心服务呢”。
　　
　　情景分析：对价值或价格较高的厨电产品，顾客是比较关注厂家的售后服务，尤其是油烟机由于体积大，移动不方便，内部零件较为复杂，清洗和装拆的难度较大，顾客是非常在意厂家是否能提供上门清洗和维修的服务项目。面对产品售后服务的异议，导购人员应进退有节，不要正面反驳顾客，以事实为基础（网点数量和服务承诺书）对消费者进行宣导，消除分歧的同时，不作过度的承诺，避免给厂家造成不必要的纠纷。
　　
　　情景二：“这个烟灶套餐是挺不错，3880元是不是太贵了点，如果能便宜点，我就要一套？”
　　
　　应对话术：“我们这款烟灶套餐上个月是4780元，这两天做活动只要3880元就可以买到了，加上国美在活动期间赠送的400元返券，您可以享受到近1300元优惠呢，再说我们每天只限量3套/店，现在只已售出2套了，今天是活动的最后一天，明天我们还得恢复到4780元的零售价，毕竟厂家不可能做赔本生意。在活动期间，国美还承诺在三个月补差价，如果您发现我们有降价的行为，您还可以找国美索要3倍的差价作为补偿呢”。
　　
　　情景分析：讨价还价是导购人员永恒的话题，从顾客的角度来说，他们总希望价格低些、低些、再低些。遗憾的是，很多时候导购员无权降低价格更不能随意赠送赠品，这就逼迫导购员要会用一定的谈话技巧，充分调动“活动过后恢复原价”、“三个月补差价”、“限量销售”、“返券”等显在的和虚拟的促销资源，让顾客在心理上得到更大的平衡，得出商品便宜、购买值得的结论。
　　
　　情景三：“这款油烟机怎么比原来贵了，我朋友上个月刚买的，说这款只要2300多啊？”
　　
　　应对话术：“这款油烟机现在非常畅销，目前供不应求，同时受原材料上涨的影响，所以价格有了小幅度的上涨，听公司领导说以后可能还会涨价的，如果现在不买，以后买时损失会更大”！
　　
　　情景分析：在现实销售过程中，顾客经常会采用“虚拟询价法”来压制导购人员，以获取更大的让价空间，比如上例中的“我朋友上个刚卖的，说这款只要2300多”。针对这种情况，导购人员不妨转化问题，从顾客的“虚拟询价”中出发，默认事实，以退为进，引导顾客把注意放到问题的另一方面“现在的报价已经是最低的了”，要照顾顾客的面子，避免与顾客去争辩，有助于形成一种和谐的销售氛围，并尽可能将顾客“拒绝购买的理由”转化成说服顾客购买的理由。
　　
　　【送客收尾话术】
　　
　　情景一：“我想再看看，比较一下”。
　　
　　应对话术：“先生/女士，您慢走，如果您有什么地方不清楚的，您可以随时过来问我？”
　　
　　情景分析：对于价格较高的烟灶产品，顾客需要货比三家，如果导购人员在这时表现出过强成交的欲望，容易引起顾客的反感，而失去销售的机会。因此导购人员在这时候应使用“欲擒故纵”的手法，给顾客于更大的购物“自由空间”，同时将要注意为顾客的“回流”预埋好“管道”如“有什么不清楚的地方，您可以随时过来问我”，给顾客更大的“自由”不但是提高现场服务质量的好办法，同时也能提高“顾客回流”的机率。
　　
　　情景二：顾客完成购买并准备离去阶段

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